Toiveena oli tulevaisuuden järjestelmä, joka taipuisi myös jatkokehitykseen eikä olisi sille esteenä. Myös järjestelmän käyttökokemus oli tärkeä elementti: uuden järjestelmän haluttiin olevan looginen ja intuitiivinen sekä tukevan paremmin asiakaspalvelun työskentelyä.
Kiertokapulalla on suuri asiakaspalvelutoiminto, jossa työskentelee paljon henkilöstöä. Yhteydenottoja asiakkailta tulee paljon sekä puhelimen, sähköpostin, chatin että asiakasnetin kautta. Kiertokapulan asiakkaita ovat kuntalaiset, isännöitsijät ja kunnan yhteyshenkilöt.
Modernia monikanavaista asiakaspalvelua
Kiertokapulan uudeksi asiakaspalvelujärjestelmäksi valikoitui twodayn tarjoama CC Suite, jonka kautta hoidetaan nyt kaikki asiakaspalvelu: sähköpostit, puhelut, takaisinsoitot ja tekstiviestit. Myös chat-työkalu, joka on kolmannen osapuolen työkalu, ollaan juuri integroimassa osaksi järjestelmää.
CC Suiteen kuuluvan asiakastyytyväisyystyökalun kautta asiakkailta pyydetään palautetta puheluiden ja sähköpostien jälkeen. Työkalusta löytyvät myös raportointityökalut sekä pääkäyttäjän työkalut, joiden kautta Kiertokapulalla pystytään itse tekemään muutoksia esimerkiksi käyttäjätunnuksin, nauhoitteisiin tai valmisvastauksiin.
Kiertokapula on kiertotalousyhtiöiden etulinjassa hyödyntämässä myös tekoälyä asiakaspalvelun kehittämisessä. Yhteistyössä kanssamme Kiertokapula tulee pian ottamaan käyttöön tekoälypohjaiset asiakaspalvelijan avustajat, jotka tukevat asiakaspalveluhenkilöstöä nopeuttamalla vastausaikoja ja parantamalla asiakaskokemusta. Lisäksi tekoälyä tullaan hyödyntämään monipuolisesti sähköisten työtehtävien tukena, mikä tehostaa toimintaa ja vapauttaa asiakaspalvelijoiden resursseja mielekkäämpään ja enemmän asiakasarvoa tuottavaan työhön.
”Uusi asiakaspalveluratkaisu on lunastanut hyvin sille asetetut korkeat odotukset. Sen avulla pystymme entistä paremmin palvelemaan asiakkaita kanavasta riippumatta. Järjestelmä näyttää esimerkiksi todella hyvin asiointitilanteen, eikä siellä tarvitse tehdä erikseen niin sanottua lennonjohtotyötä. Pian meillä otetaan käyttöön myös uusi toiminnallisuus, jolloin järjestelmä syöttää kysynnän mukaan työtä vapaana oleville asiakaspalvelijoille. Järjestelmästä saatavat raportit ovat myös mahdollistaneet meille tiedolla johtamisen, kun näemme tarkasti, miksi asiakkaat ovat meihin yhteydessä”, Kiertokapulan asiakaspalvelujohtaja Lotta Löfberg kertoo.
Löfberg vastaa työssänsä asiakaspalvelun kehittämisestä ja johtamisesta sekä asiakaskokemuksen mittaamisesta ja kehittämisestä.
Lyhyempiä jonotusaikoja ja nopeampia vastauksia
Uuden asiakaspalvelujärjestelmän avulla Kiertokapula pystyy käsittelemään takaisinsoittopyynnöt paljon nopeammin kuin aiemmin ja myös muiden asiakaspalvelukanavien läpimenoaika lyheni heti uuden järjestelmän käyttöönoton jälkeen.
”Järjestelmä ohjaa työtä niin hyvin, että pystymme reagoimaan takaisinsoittopyyntöihin tunnin sisällä, mikä on todella nopeaa. Myös muissa kanavissa läpimenoaikaa on saatu lyhennettyä ja yllätyimme, että tämä muutos tapahtui oikeastaan heti, kun uusi järjestelmä otettiin käyttöön. Oli todella positiivinen yllätys, että olemme saaneet heti näin hyviä tuloksia”, Löfberg toteaa.
Myös asiakaspalautteen kerääminen asiakaskokemuksen näkökulmasta on ottanut Kiertokapulassa valtavan harppauksen eteenpäin. Palautteita saadaan kerättyä entistä paremmin ja uutena asiana jokainen työntekijöistä saa oman palautteensa suoraan itselleen.
”Tämä on todella hyvä asia jokaisen työntekijän oman kehittymisen kannalta. Meille tuleva palaute on yleensä hirveän hyvää, niin nyt saadaan se hyvä palaute suoraan asiakkailta työntekijöille”, Löfberg kertoo.
Sujuva käyttöönottoprojekti
Kiertokapulan asiakaspalvelutyöntekijöiltä on tullut positiivista palautetta uudesta järjestelmästä ja sen käyttöönotosta. Uusi järjestelmä on ollut helppo käyttää ja sen käyttö on opittu todella nopeasti. Käyttöönotto on ollut sujuvaa ja katkotonta myös asiakkaiden suuntaan.
”Kun järjestelmävaihdoksia tehdään, niin muutosvaihe voi olla vaikea. Se voi olla hyvin kipeäkin vaihe ja vaatia pitkää totuttelua. Mutta nyt kaikki menikin yllättävän hyvin. Asiakkaiden suuntaan ei ollut mitään käyttökatkoja ja asiakaspalvelutyöntekijät ovat olleet tyytyväisiä. He ovat kokeneet järjestelmän vaihdon todella sujuvaksi”, Löfberg kertoo ja jatkaa:
”Mielestäni se on aika harvinaista, että uuden järjestelmän käyttöönoton yhteydessä tulee työntekijöiltä palautetta, että tämä meni tosi sujuvasti ja järjestelmä tuntui selkeältä. Tämä on todella hyvä asia, koska jos käyttöönotossa on paljon ongelmia, niin sitä mielikuvaa on enää vaikeaa kääntää positiiviseksi myöhemmin.”
Löfberg kertoo, että hänen mielestään twodayn asiantuntijat ovat olleet todella hyviä ja yhteistyö twodayn kanssa on ollut mukavaa ja joustavaa ja kaikki on toiminut hyvin.
Sujuvampaa ja nopeampaa monikanavaista asiakaspalvelua
Kiertokapula otti käyttöön uuden asiakaspalvelujärjestelmän, joka on jo lyhentänyt asiakaspalvelun vastausaikoja ja helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä.
Tekoäly sujuvoittaa sosiaali- ja terveyspalveluja Päijät-Hämeen hyvinvointialueella
Päijät-Hämeen hyvinvointialue on ottanut merkittävän askeleen ja ottanut tekoälyn käyttöön asiakaspalvelussaan – uusi, laajaa kielimallia hyödyntävä ratkaisu parantaa palveluiden saavutettavuutta ja helpottaa ammattilaisten työkuormaa. Samalla se toimii esimerkkinä siitä, minkälaisia mahdollisuuksia...
Kohti tehokkaampaa datan hyödyntämistä - Avara modernisoi IT-arkkitehtuurinsa
Asuinkiinteistösijoitusten sijoitus- ja varainhoitoyhtiö Avara halusi siirtyä vanhasta IT-arkkitehtuurista moderniin, kustannustehokkaampaan järjestelmään, joka auttaisi hyödyntämään dataa yhä vahvemmin koko liiketoiminnan kehittämisessä ja päätöksenteon tukena. Talouspäällikkö Marianne Lindlöf Avar...