Projektipäällikkönä hankkeessa toiminut ISS:n tietohallinnon kehityspäällikkö Lassi Lapinmäki kertoo, että asiakasraportoinnin uudistamisella lähdettiin tavoittelemaan työntekijöiden ajan säästöä tehostamalla mittareiden koostamista ja raporttien rakentamista.
ISS tuottaa asiakkailleen kiinteistöpalveluita, joista sovitaan palvelusopimuksessa asiakkaan kanssa. Palvelusopimuksessa sovitaan myös KPI:t, joita seurataan asiakkaan kanssa yhdessä. Asiakkuusorganisaatio on aiemmin raportoinut KPI:t asiakkaalle kukin omalla tavallaan, standardia ei ole ollut ja työn määrä asiakkuuksissa on ollut suuri. Raporttien kokoaminen on vaatinut paljon käsitöitä Excelin ja Powerpointin parissa, ja tästä haluttiin päästä reaaliaikaiseen ja automaattiseen raportointiin.
Raportoinnin uudistuksessa otettiin ensimmäiseksi työn alle ISS:n suurelle teollisuusasiakkaalle tehtävät asiakasraportit. Nyt tehty asiakasraportoinnin ratkaisu toimii standardoituna ratkaisuna, joka voidaan skaalata kattamaan kaikki ISS:n asiakkuudet ja avainasiakkuudet asiakaskohtaiset erikoistarpeet huomioiden.
”Tavoitteena oli tuoda näkyväksi asiakkaallemme, mitä töitä heille tehdään ja mistä kustannukset muodostuvat. Tarve samanlaiseen raportointiratkaisuun on myös muilla asiakkaillamme ja jatkamme työtä, jotta kaikille suurimmille asiakkaillemme saadaan samanlaiset asiakasraportit. Tässä projektissa tehtiin ikään kuin pilotti iteroiden ja oppien, ja näitä oppeja tullaan hyödyntämään jatkohankkeessa”, Lapinmäki kertoo.
Asiakasraportoinnin ratkaisun keskiössä luottamuksellisuuden ja tietoturvan huomioiminen
Oman mausteensa ISS:n asiakasraportoinnin uudistamiseen toi datan määrän laajuus ja sen sijainti. Yksi suurimmista haasteista projektissa olikin, että miten ISS:n kaltaisen suuren organisaation dataa hallitaan, kun dataa tulee myös asiakkaiden järjestelmistä.
”Me toimimme asiakkaan järjestelmien rajapinnassa ja ihan fyysisesti myös asiakkaiden tiloissa. Kun dataa tulee sekä meidän että asiakkaiden järjestelmistä, täytyy varmistaa, ettei kirjata asioita raporteille tuplana. Ja sitten toisaalta, asiakkaat voivat olla aika tarkkoja siitä, että mitä heidän järjestelmiinsä integroidaan.”
”Kun toimitaan asiakkaan tiloissa ja järjestelmissä, niin luottamuksellisuus ja tietoturva ovat todella tärkeitä huomioida ja ymmärtää, että me emme käsittele vain omaa datamme, vaikka se välillisesti liittyykin meidän toimintaamme. Se pitää ottaa huomioon järjestelmiä tehdessä sekä ihan jokapäiväisessä työssä”, Lapinmäki kertoo.
Uusi asiakasraportoinnin työkalu tuo säästöjä ja helpottaa työtä
Raportointiratkaisun arkkitehtuuri rakennettiin Microsoft Fabric -järjestelmään ja ISS:n järjestelmissä oleva data vietiin pilveen Fabriciin. Sen lisäksi rakennettiin Power Apps -toteutus, jolla syötetään asiakkaan järjestelmissä olevaa dataa Fabriciin. Koska integraatiot asiakkaan järjestelmiin eivät ole olleet projektin tavoitteissa, tämä on ollut tapa ratkaista tiedon pirstaloituneisuus.
”Fabricissa tehtiin datan orkestrointi ja muokattiin dataa niin, että se on oikeassa hierarkiassa ja valmiina raportointia varten. Sen päälle tehtiin PowerBI:n avulla raportointitoteutus, jossa asiakkaan kanssa sovitut mittarit on esitetty visuaalisessa muodossa. Tehtiin 360-asteen näkymä asiakkuuteen, niin että meillä on läpinäkyvä, reaaliaikainen ja yhdenmukainen raportointi”, Lapinmäki kertoo.
Raportit koskevat muun muassa kiinteistöhuoltoa, palvelun laatua ja työturvallisuutta. Aiempaan raportointitapaan verrattuna uusi järjestelmä tarjoaa laskutusdatan paremmin saataville, tavoitteet ja niiden asetannan sekä trendit, joiden avulla asiakkaalle voidaan helposti esittää ennusteita, mihin ollaan menossa. Toteutus mahdollistaa jatkossa myös ISS:n asiakkaiden pääsyn raportointiportaaliin tarpeen mukaan.
”Uusi järjestelmä on tuonut raportoinnin 2020-luvulle. Se on meille tosi iso juttu, että pystytään trendinomaisesti näyttämään asiakkaalle, että mistä on tultu, mihin ollaan menossa ja vertailemaan sitä edelliseen kauteen. On tuotu näkyville myös tavoitteet ja tavoitteiden asetanta ja nähdään edistyminen suhteessa tavoitteisiin. Toki tavoitteita on seurattu aiemminkin, mutta se ei ole ollut visuaalisesti helppolukuista”, Lapinmäki kertoo.
ISS:llä on laskettu, että uuden järjestelmän avulla ISS:n asiakkuusjohtajat säästävät parhaimmillaan noin päivän työaikaa kuukaudessa sekä ISS:n palveluorganisaatio säästää satoja tunteja työaikaa vuodessa.
”Myös asiakkaamme on ollut raportointiratkaisuun tyytyväinen ja läpinäkyvyys heidän suuntaansa on kasvanut huimasti, kun järjestelmästämme nähdään tehdyt työt ja niistä muodostuneet laskut. Tämän toivotaan lisäävän asiakkaidemme sitoutumista, kun läpinäkyvyyden kautta saadaan lisättyä myös luottamusta”, Lapinmäki kertoo.
Ketterää yhteistyötä twodayn asiantuntijoiden kanssa
twoday valittiin tekemään asiakasraportoinnin ratkaisua ISS:lle, koska meillä on runsaasti kokemusta ISS:n kanssa työskentelystä ja heidän datastaan eri projekteista yli kymmenen vuoden ajalta, esimerkiksi projektista, jossa heille kehitettiin uusi sisäinen raportointiportaali. Myös näkemyksemme ja osaamisemme Microsoft Fabricista vakuutti ISS:n.
”Vuoden 2024 keväällä kun projektia aloitettiin, Microsoft Fabric oli vielä todella uusi ratkaisu, jota kaikki toimijat eivät vielä tarjonneet. Meillä ja twodaylla oli yhteinen näkemys, että Fabric voisi olla tulevaisuuden tapa tehdä raportointia, ja heillä oli kyvykkyys lähteä toteuttamaan hanketta haluamaamme suuntaan.”
”twodaylla oli pieni ja sitoutunut porukka, jonka kanssa teimme tiiviisti iteroiden töitä ketterällä menetelmällä. Keskityimme tekemään sen sijaan, että olisi rakennettu turhia byrokratiahimmeleitä. Avaintekijät onnistumiseen ovat olleet datan sekä yrityksemme arkkitehtuurin, hierarkioiden ja ympäristön ymmärrys”, Lapinmäki kertaa.
Vaikka toteutus on ollut ISS:n avainasiakkaan yhtiörakenteen ja hierarkian näkökulmasta kompleksinen ja määriteltäviä asioita on ollut paljon, niin projekti on pysynyt hyvin aikataulussa ja budjetissa. ISS:llä ollaan tyytyväisiä tähänastiseen projektiin, mutta odotetaan jo innolla jatkoa, jotta asiakasraportoinnin ratkaisu päästään ottamaan käyttöön laajemmin myös muille asiakkaille, ja sitä kautta pystytään säästämään merkittävästi kustannuksia myös jatkossa.
ISS säästää satoja tunteja työaikaa data-alustan ja asiakasraportoinnin modernisoinnilla
Suomen johtava toimitila- ja kiinteistöpalveluiden toimittaja ISS lähti twodayn avulla uudistamaan asiakasraportointiaan. ISS on tanskalainen pörssiyritys, jolla on 320 000 työntekijää ja yli 40 000 asiakasyritystä kolmessakymmenessä eri maassa.
Sujuvampaa ja nopeampaa monikanavaista asiakaspalvelua
Kiertokapula otti käyttöön uuden asiakaspalvelujärjestelmän, joka on jo lyhentänyt asiakaspalvelun vastausaikoja ja helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä.
Tekoäly sujuvoittaa sosiaali- ja terveyspalveluja Päijät-Hämeen hyvinvointialueella
Päijät-Hämeen hyvinvointialue on ottanut merkittävän askeleen ja ottanut tekoälyn käyttöön asiakaspalvelussaan – uusi, laajaa kielimallia hyödyntävä ratkaisu parantaa palveluiden saavutettavuutta ja helpottaa ammattilaisten työkuormaa. Samalla se toimii esimerkkinä siitä, minkälaisia mahdollisuuksia...